主人公は、データではなく人
会員番号やメールアドレスは、人を指し示す手がかりにすぎません。システムの設計は常に、その先にいる一人の人から始めます。
会員を管理する時代は終わりました。
これからは、人との関係を設計する時代です。
岸本 健志
ハートランドITイノベーション株式会社 代表取締役社長
私たちの設計思想
私たちは、会員を管理するためのシステムを
設計しているのではありません。
人との関係を育てるためのシステムを
設計しています。
この考え方を、私たちは「Relationship First」と呼んでいます。約20年にわたり会員管理・継続課金の現場を支えてきた私たちが、すべての製品・サービスの土台に置いている設計思想です。
多くの会員システムの基本設計は、長い間大きく変わっていません。氏名・住所・メールアドレス・会員番号。それらは必要ですが、企業が本当に育てたいものは、その情報そのものではありません。
データベースの中心にあるのは「レコード」。人は、管理される対象として扱われます。
中心にあるのは「人とのRelationship」。システムは、関係を育てるための土台になります。
メールアドレスは一人が複数持つ時代になり、連絡手段はメール・SMS・LINE・アプリ通知へと広がりました。「一人一レコード」を前提とした管理の発想では、人との関係の実態を捉えきれなくなっています。だからこそ私たちは、システムの出発点を「管理」から「関係」へ置き直しました。
会員番号やメールアドレスは、人を指し示す手がかりにすぎません。システムの設計は常に、その先にいる一人の人から始めます。
会員数よりも、関係の質。届いているか、信頼されているか、続いているか。関係の状態を捉え、育てることが、会員ビジネスの継続的な価値につながります。
関係は放っておいて育つものではありません。接点・手段・タイミング・体験を意図して設計する。それが、これからの会員システムの役割だと考えています。
Relationship First は、掲げるだけの言葉ではありません。理論として整理し、設計へ落とし込み、製品として実装しています。
会員を管理する時代は終わりました。
これからは、人との関係を設計する時代です。
岸本 健志
ハートランドITイノベーション株式会社 代表取締役社長