一人が3〜4個のメールアドレスを持つ時代。
〜それでも会員システムは「一人一メールアドレス」のままでいいのだろうか〜

はじめに ── この連載は、会員システム設計論の始まりです。

私は30年以上、会員システムの設計・開発・運用に携わってきました。数多くの会員サイトを立ち上げ、会員管理や継続課金、メール配信、CRM、認証、決済など、会員ビジネスの現場で起きるさまざまな課題と向き合ってきました。

インターネットは進化しました。スマートフォンが普及し、クラウドが当たり前になり、そしてAIが登場しました。しかし、多くの会員システムの基本設計は、30年前から大きく変わっていません。

氏名。
住所。
メールアドレス。
会員番号。

もちろん、それらは必要です。しかし、本当に企業が育てたいものは、氏名でも、住所でも、メールアドレスでもありません。

企業が育てたいものは、人との関係です。

30年間、現場で感じ続けた違和感を、一つずつ整理していく中で、私は一つの考え方へたどり着きました。人との関係を、設計の出発点に置く。その基本原則を、私は Relationship First と呼んでいます。

Relationship First は、新しい製品の名前でも、新しい理論の名前でもありません。人との関係を中心に据え、システムやサービス、運営のあり方を考えるための基本原則です。

この基本原則をもとに、私はその探究を Relationship Architecture、理論を Relationship Theory、そして実践へ落とし込むための設計思想を Relationship OS として整理しています。

この連載は、その考え方を整理し、言葉にし、設計へ落とし込み、そして実装まで考えていくための記録です。

この連載は、答えを示すためのものではありません。
未来の会員システム設計論を、読者の皆さまと一緒に考えていくための出発点です。

本題 ── メールアドレスは、これからも会員IDであり続ける

会員システムでは、メールアドレスを会員IDとして利用することが一般的です。私は、この考え方はこれからも変わらないと思っています。メールアドレス以上に普及し、誰もが持ち、デジタル上で本人とつながる手段は、今のところ見当たりません。だからこそ、メールアドレスはこれからも会員IDとして重要な役割を担い続けるでしょう。

しかし、一つだけ見直すべき前提があります。「一人につきメールアドレスは一つ」という考え方です。

現実は、一人が3〜4個のメールアドレスを使い分けている

各種調査では、一人あたりのメールアドレス保有数は約2個前後という結果が報告されています。一方で、実際の会員システムの運営現場では、用途ごとに複数のメールアドレスを使い分ける人は珍しくありません。

• プライベート用のGmail
• サービス登録専用のGmail
• 仕事用メール
• キャリアメール
• Yahoo!メール / iCloudメール / Outlook.com

私が会員システムを見てきた中では、多くの会員は3〜4個のメールアドレスを使い分けています。これは統計ではありません。会員サポートや名寄せ、重複登録への対応を続けてきた中で得た実感です。しかし、この「現場の実感」こそが、会員システムの設計と現実とのズレを生み出しているのではないかと感じています。

「一人一メールアドレス」が生む5つの問題

私は30年以上、会員システムを設計してきました。現場で起きているトラブルを見ていると、一つの共通点があります。それは、「メールアドレスが違えば別人」という設計が、現実と合わなくなってきていることです。利用者にとっては「同じ自分」でも、システムには「別人」として記録されてしまう。このズレが、さまざまな問題を生み出しています。

事業者が負担している見えないコスト

「一人一メールアドレス」という設計による影響は、利用者だけの問題ではありません。事業者側も、気付かないうちに大きなコストを負担しています。

つまり、「一人一メールアドレス」という前提は、会員体験だけではなく、事業者の売上や運営コストにも影響を与えているのです。

なぜ、今なのか

ここまで読んで、「複数のメールアドレスを持つことは、昔からあったのではないか」と思われた方もいるでしょう。その通りです。

では、なぜ私は今、「一人につきメールアドレスは一つ」という前提を見直すべきだと言っているのでしょうか。

理由は、メールアドレスという仕組みが変わったからではありません。人とメールアドレスとの関係が、大きく変わったからです。

以前は、メールアドレスは「連絡を取るための手段」でした。しかし現在では、GoogleやApple、Microsoftをはじめとするさまざまなサービスのアカウントとなり、仕事、プライベート、趣味、決済、AIサービスなど、用途に応じて複数のメールアドレスを使い分けることが当たり前になっています。

さらに、Appleの「メールを非公開（Hide My Email）」のように、サービス側が利用者ごとに新しいメールアドレスを提供する時代も始まりました。

そして、もう一つ大きな変化があります。

AIです。

これからはAIが会員データを分析し、人とのコミュニケーションを支援する時代になります。もし一人の利用者が複数の会員として登録されていれば、AIもその前提で学習します。

AIは間違えません。間違ったデータ構造を、そのまま正しく学習するだけです。

だからこそ今、見直すべきなのはAIではありません。AIが正しく理解できる会員システムの設計そのものなのです。

日本では、以前から複数のメールアドレスを使っていた

ここで、「一人が複数のメールアドレスを持つことは昔からあったのではないか」と思われる方もいるでしょう。その通りです。2000年代、多くの人は、

• 携帯メールアドレス
• パソコン用メールアドレス

を使い分けていました。当時の会員システムでも、「PCメール」「携帯メール」の二つを登録できる仕組みは珍しくありませんでした。しかし、当時と現在では決定的に違うことがあります。

当時のキャリアメールは、携帯電話という一つの端末に強く結び付いた連絡手段でした。文字数にも制限があり、日本ではポケベル文化を受け継ぐような、「短いメッセージを素早くやり取りする」ためのコミュニケーション手段でもありました。つまり、その頃のメールアドレスは、「携帯電話」という端末の一部だったのです。

しかし、スマートフォンの登場によって状況は大きく変わりました。スマートフォンは、単なる携帯電話ではありません。ポケットに入るコンピュータです。その中で、GoogleやApple、Microsoftといったプラットフォームが生活の中心となり、メールアドレスの役割も大きく変わりました。

メールアドレスは、単なる連絡先ではありません。Googleアカウント。Apple Account。Microsoftアカウント。クラウドストレージ。AIサービス。オンライン決済。そして、数多くのWebサービスへログインするためのデジタルアイデンティティへと進化しました。さらに現在では、一人が用途ごとに複数のGmailを使い分けることも珍しくありません。Appleの「メールを非公開（Hide My Email）」のように、サービス側が利用者ごとに複数のメールアドレスを自動生成する仕組みも普及し始めています。

つまり、変わったのはメールアドレスという技術ではありません。メールアドレスの役割です。ガラケー時代、メールアドレスは「携帯電話という端末に紐づく連絡先」でした。スマートフォン時代、メールアドレスは「人のデジタルアイデンティティ」として、多くのサービスをつなぐ存在へと変わりました。

だからこそ、会員システムも「一人につきメールアドレスは一つ」という前提ではなく、「一人が複数のメールアドレスを持つ」という現実を前提に設計を見直す時期に来ているのではないでしょうか。メールアドレスが増えたことが問題なのではありません。「一人につきメールアドレスは一つ」という設計思想が、現実と合わなくなってきたこと。それこそが、私が本当に問い直したいことなのです。

Google、Apple、Microsoftは、すでに複数メールアドレスを前提にしている

実は、この考え方は特別なものではありません。私たちが毎日利用しているITサービスは、すでに「一人が複数のメールアドレスを持つ」ことを前提に設計されています。

つまり、Google、Apple、Microsoftはいずれも、「一人が複数のメールアドレスを持つ」ことを前提にサービスを設計しています。これは偶然ではありません。メールアドレスが複数になることは、利用者のライフスタイルの変化だからです。

複数のメールアドレスではなく、複数の「デジタルアイデンティティ」を持つ時代

もちろん、一人が複数のメールアドレスを登録できるようにすれば、それだけですべての問題が解決するわけではありません。

私は、この問題を「複数メールアドレス」の問題というよりも、一人が複数のデジタルアイデンティティ（Identity）を持つ時代になったと捉えています。

例えば、一人の利用者でも、このようにメールアドレスを使い分けていることは珍しくありません。

• 仕事用のメールアドレス
• プライベート用のGmail
• サービス登録専用のメールアドレス
• 趣味やコミュニティ活動で使うメールアドレス
• SNSやゲーム用のメールアドレス
• Appleの「メールを非公開（Hide My Email）」のような、一時的なメールアドレス

さらに、現場ではもう一つ非常によくあるケースがあります。以前よく使っていたメールアドレスから、新しいメールアドレスへ移ることです。

転職をして会社のメールアドレスが変わる。携帯電話会社を変更してキャリアメールを使わなくなる。Yahoo!メールからGmailへ移る。あるいは、迷惑メール対策のために新しいメールアドレスを使い始める。

利用者にとっては、どれも「同じ自分」です。昔のメールアドレスも、今のメールアドレスも、自分自身であることに変わりはありません。

最近では、SNSでも「本アカ」と「裏アカ」を使い分けることは、ごく自然な行動になっています。メールアドレスも同じです。利用者は、目的や立場、そしてライフスタイルの変化に合わせて、自分自身を使い分けています。

つまり、メールアドレスが増えている理由は一つではありません。用途によって増えることもあれば、時間の経過とともに増えることもある。

しかし、どれだけメールアドレスが増えても、その人は一人です。

ところが、多くの会員システムでは、「メールアドレスが違えば別人」という前提で設計されています。

利用者にとっては一人の自分。システムにとっては複数人。この認識のズレこそが、購入履歴が分散する、重複登録が発生する、メールが届かない、本人確認に時間がかかるといった、さまざまな問題の根本原因になっているのです。

だから私は、「複数メールアドレスに対応する」という発想では足りないと考えています。必要なのは、一人の人が複数のデジタルアイデンティティを持つことを前提に設計すること。

これが、これからの会員システムに求められる新しい設計思想ではないでしょうか。

まとめ

私は、メールアドレスという仕組みが古くなったとは思っていません。むしろ、メールアドレスはこれからも会員IDとして最も重要な存在であり続けるでしょう。だからこそ、変えるべきはメールアドレスではありません。「一人につきメールアドレスは一つ」という設計の前提です。

利用者のライフスタイルは大きく変わりました。

• 仕事用とプライベート用のメールアドレスを使い分ける。
• サービスごとに異なるメールアドレスを使う。
• 以前使っていたメールアドレスから新しいメールアドレスへ移る。
• Appleの「メールを非公開」のように、サービス側が新しいメールアドレスを提供する。

利用者にとっては、どれも「同じ自分」です。しかし、多くの会員システムでは、メールアドレスが変われば別人になります。この設計のズレが、購入履歴の分散、重複登録、本人確認の難しさ、メール不達、そしてAIによる誤った分析へとつながっています。

変わったのはメールアドレスという技術ではありません。
人とメールアドレスとの関係です。

だからこそ、会員システムも「一人が複数のデジタルアイデンティティを持つ」という現実を前提に設計を見直す時期に来ているのではないでしょうか。

しかし、私が本当に問い直したいのは、メールアドレスだけではありません。

• 氏名。
• 住所。
• 電話番号。
• 生年月日。
• 趣味。
• 職業。

私たちが30年以上当たり前のように使い続けてきた会員マスターの基本構造そのものです。

この連載では、一つひとつの「当たり前」を問い直しながら、AI時代に求められる新しい会員システムの設計思想を考えていきます。第1回は、その最初の問いでした。

よくある質問（FAQ）